Atención al Consumidor prepara campañas y charlas informativas para dar a conocer el nuevo Decreto sobre hojas de quejas y reclamaciones
La Delegación de Atención al Consumidor, que dirige la concejala, Laura Almisas, tiene previsto poner en marcha diversas campañas informativas, así como charlas informativas dirigidas a las asociaciones de vecinos o colectivos en general que así lo soliciten, para dar a conocer a todos los usuarios y consumidores el nuevo Decreto publicado por la Junta para regular las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía que entrará en vigor el próximo día 20 de junio.
Este nuevo Decreto da un paso muy importante en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios andaluces y sobre todo. Además, avanza en reforzar y potenciar la labor de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor en Andalucía para que los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas que desarrollen su actividad o que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, sean resueltos en primer lugar, mediante la negociación directa entre las partes, y en segundo lugar, a través del procedimiento de intermediación que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución y alternativo a la jurisdicción ordinaria.
En este mismo sentido, la delegada de Atención al Consumidor ha querido destacar la labor desarrollada por el responsable de la OMIC del Ayuntamiento de Rota que ha participado de forma activa, conjuntamente con otras OMIC de Andalucía, en la redacción del borrador de este nuevo Decreto, con la presentación de numerosas propuestas a través de la Comisión Técnica de Consumo, puesta en marcha por la Federación Andaluza de Municipios y Provincias.
Igualmente, Almisas ha subrayado la labor que viene desarrollando la OMIC del Ayuntamiento de Rota desde hace más de 30 años, en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, a través de la cual se ofrece de forma gratuita a los ciudadanos, información sobre sus derechos y obligaciones para la prevención de los conflictos en materia de consumo, así como el asesoramiento necesario para la tramitación de sus denuncias y reclamaciones, dándoles el apoyo necesario y en la mayoría de los casos, facilitando la solución de las controversias y alcanzando un alto número de acuerdos entre las empresas reclamadas y los consumidores, siendo el punto de referencia por parte de los ciudadanos para plantear cualquier tipo de consulta o reclamación.
La delegada ha puesto de manifiesto que la hoja de quejas y reclamaciones, es el principal instrumento que tenemos los ciudadanos como personas consumidoras y usuarias en nuestra Comunidad Autónoma, para manifestar nuestro desagrado o disconformidad con algún producto o servicio.
Con la aprobación de este nuevo se ha mejorado algunos de los problemas que se habían plantado con el anterior Decreto con respecto a la simplificación del formulario, donde los ciudadanos dispondrán de un mayor espacio para exponer los hechos que motivan su reclamación y se sigue manteniendo la obligatoriedad para las empresas que desarrollan su actividad y que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel, a la vez que deben darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, pudiendo optar los ciudadanos en presentar la hoja de quejas y reclamaciones en papel o electrónicamente.
Otras de las cuestiones que resuelve el nuevo Decreto es la confusión que existía entre los ciudadanos en torno a qué organismo era el competente territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, ya que el decreto establece que el criterio sea la de mayor cercanía a la persona reclamante. De esta manera, siempre que haya una Oficina Municipal de Información al Consumidor en un municipio donde resida habitualmente la persona consumidora y usuaria, será ésta la competente para tramitar la reclamación, evitando la tramitación de reclamaciones de ciudadanos de otras ciudades o localidades y de Comunidades Autónomas distintas a la Andaluza y en aquellas localidades que no existan OMIC, serán las Delegaciones Territoriales o Provinciales, las que se encarguen de tramitar las reclamaciones.
Igualmente se unifican los criterios con respecto al proceso en la tramitación de las quejas y reclamaciones y se estructuran en dos fases: una primera que pretende buscar una solución al conflicto de consumo gracias a la negociación directa entre empresas y las personas consumidoras y usuarias, y una segunda fase, de carácter más administrativo, en la que la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tras analizar el conflicto de la reclamación, facilitará que ambas partes puedan llegar a un acuerdo, asesorando a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos e iniciará, en su caso, las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras ante la Delegación Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía, cuando adviertan la comisión de alguna infracción administrativa en materia de consumo.
Otras de las ventajas del nuevo Decreto, es la de reducir la carga administrativa y se simplifica el procedimiento de tramitación. Igualmente, se introduce la posibilidad de requerir colaboración a la parte reclamada si fuera necesario y se agiliza la finalización del procedimiento.
Con respecto a las obligaciones sobre el plazo que los empresarios, comerciantes y profesionales, que ejercen su actividad comercial en nuestra Comunidad Autónoma tienen para contestar a los reclamantes, seguirá siendo de 10 días hábiles al igual que en el anterior Decreto, pero que a partir de ahora, van a tener que cumplir una serie de requisitos, que van a mejorar la calidad con respecto a la tramitación de las reclamaciones en Andalucía, destacando entre ellas la propuesta de dar una solución a la reclamación presentada; manifestación expresa sobre si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.
En relación a la tramitación de las nuevas hojas de quejas y reclamaciones, la delegada de Consumo manifestó que la OMIC como Servicio Público de Consumo, será la que se encargará de analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.
Así mismo, la Oficina Municipal de Información al Consumidor deberá emitir una resolución no vinculante, informando de las actuaciones administrativas llevadas a cabo. Además, si la hoja de quejas y reclamaciones contiene hechos que puedan ser calificados como infracción en materia de consumo, deberá trasladar la reclamación a la Delegación Provincial de Consumo, para la incoación del expediente sancionador.
Por otro lado, este nuevo Decreto establece que a partir de ahora la entrega del libro de hojas de quejas y reclamaciones al consumidor por parte de los establecimientos seguirá siendo obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar ninguna compra ni la contratación de servicios alguno y sobre todo, ha querido destacar que no se puede obligar a los consumidores a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio establecimiento por lo que a partir de su entrada en vigor, los consumidores y usuarios podrá llevarse las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento comercial, para rellenarla en su domicilio y que en aquellos casos que la empresa se negara a facilitar la hoja de quejas y reclamaciones, la persona que desee reclamar podrá solicitar la presencia de las fuerzas y cuerpos de seguridad, a fin de que hagan constar la negativa a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera.
Por último, la delegada de Consumo, Laura Almisas, animó a todos los ciudadanos a acudir a la OMIC ubicada en la planta baja del Edificio García Sánchez en la Plaza de España, para resolver cualquier duda al respecto a la aplicación de este nuevo Decreto.
